01 / FRESHSERVICE
從被動處理工單，走向主動服務。
AI ITSM 將服務流程與 AI 輔助結合，理解請求、建議相關知識，並協助團隊識別模式。服務目錄、責任分工及審批政策仍然是基礎。
- 服務目錄、申請表格與審批路徑
- SLA、升級處理規則與流程自動化
- 資產資訊與持續更新的知識庫
- 先進行小規模試點，再逐步推出
FRESHSERVICE + FRESHDESK
讓支援服務
更輕鬆。
為員工建立清晰的服務入口，讓支援團隊掌握更多資訊，以實用自動化節省時間。
02 / FRESHDESK
減少手動分類，
提供更有用的答案。
AI 客服把智能輔助融入日常支援。我們按客戶使用的渠道，設計分派規則、回覆範本、知識建議及人工接手流程。
- 工單欄位、優先次序與責任歸屬
- AI 輔助回覆與知識流程
- 在已設定渠道提供一致支援
- 為敏感或複雜問題設立覆核路徑
典型 ITSM 流程
每個請求，
都有合適的下一步。
- 01建立事件
- 02AI 分類
- 03分派負責人
- 04建議知識文章
- 05按需升級處理
權限變更應設明確審批關卡。低信心答案及未解決請求應保留完整資訊，交由專人處理。
升級路徑
先打好基礎，
再加入智能。
分階段由共用收件箱，轉型為一致的服務台。
- 01整理分類與責任分工
- 02設定 SLA 及可重用答案
- 03用核准知識進行 AI 試點
- 04檢視品質並逐步擴展
產品參考： Freshservice ↗ · Freshdesk ↗
AI 功能、支援渠道及整合取決於產品版本、附加服務與設定。具體範圍於需求評估時確認。
下一步
減少阻力，
讓業務向前。
從一個流程開始，為下一階段打好基礎。
規劃您的下一步